8月12日，在佛坪县袁家庄街道艾佛花苑小区，居民冯忠诚握着佛坪县住房和城乡建设局干部靳涛语的手连声致谢。
一周前，冯忠诚拨打12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）投诉天然气公司拒绝安装燃气设备一事。经调查，冯忠诚在网上购买的燃气灶没有产品合格证，不符合安全使用规定。了解情况后，县住房和城乡建设局干部靳涛语和左伟岐第一时间上门协调解决，很快联系商家索要了合格证。最终，燃气公司不到两小时就完成了安装，并现场进行了调试和用气安全培训。
为确保群众诉求“不过夜”，佛坪县建立“1小时响应、3日内办结”机制，将12345热线与佛坪数字政府建设平台深度融合，实现工单自动分派、过程实时追踪、结果即时反馈。
今年5月的一个深夜，佛坪县12345热线值班员龚莉接到市级转办的工单，称“熊猫谷景区西侧山顶上一位游客扭伤了脚，需要帮助”。她迅速将工单同步推送至县应急局、消防救援大队、县公安局和县医院。各单位接单后迅速组织力量前往现场救援。凌晨3时许，救援人员从山顶将受伤的游客顺利背下山，医务人员将其送至县医院救治。最终，游客脱离危险。
“以前，办事要跑多个部门，现在，打一个电话就能解决很多问题。”西岔河镇移民安置小区居民刘国民感慨。前不久，他通过12345热线反映小区路灯不亮问题。第二天，县住房和城乡建设局就检修了整个小区的路灯，还新增了5盏太阳能灯。
今年以来，全县共受理12345热线工单798件，按时办结率达99.3%，群众满意率96%。
在佛坪，民生问题的解决不光实现了“接诉即办”，更向“未诉先办”拓展。
石墩河镇石墩河村党支部书记袁静的手机里，时常存着一个特殊的“热线账单”：哪家老人需要定期代购药品，哪条村道雨天易滑，哪家还有家庭纠纷……这些未形成工单的“潜在诉求”，袁静已通过网格员日常走访、微信群实时互动提前捕捉到，并一一纳入办理计划。
今年6月，袁静在村民微信群中看到多人反映“村集体种植的淫羊藿因干旱枯萎”，便立即组织村民实地查看，随后安排3名群众抽水灌溉，及时缓解了旱情。
这种“主动找问题”的思维，源于佛坪县推行的“三预警”机制，即预警预判季节性诉求（如冬季供暖，夏季防汛、防溺水）、预警预判群体性诉求（如邻里纠纷、家庭矛盾、老人赡养）、预警预判发展性诉求（如产业发展、技能培训）。今年以来，全县通过“三预警”机制，主动捕捉“未诉先办”事件，解决民生问题412件，民生诉求类工单量同比下降23%。
民生诉求的解决，离不开部门间的“无缝衔接”。佛坪县建立12345热线工单“首接负责+联席会商+三级联办”制度，对涉及多部门的复杂问题，由首接单位牵头，通过“现场办公会”“圆桌协商会”等形式推动解决，形成“平台派单+部门接单+承办单位办单+县级领导审单+纪委监委督单”五步闭环。
今年7月，12345热线连续收到多起关于“城区停车难”的投诉。县住房和城乡建设局作为首接单位，迅速联合城管、交警、自然资源等部门实地调研，一周就拿出了解决方案：增设120个临时停车位，对外开放全县所有机关单位停车位，在主干道设置“30分钟免费停车区”。如今，城区停车秩序明显改善。
“过去，部门之间推诿扯皮，现在必须‘一竿子插到底’。”佛坪县政府办副主任贾君介绍，佛坪将工单办理纳入干部作风督导范围，对拖延不办、虚假办结的单位实行“提醒约谈”，倒逼责任落实。今年，已有5个部门因工单办理不力被约谈。
“群众的满意度，就是我们工作的‘风向标’。”佛坪县常务副县长赵振兴的话，道出了佛坪县各级各部门解决民生问题的决心。
