“没想到供暖问题反映后，这么快就解决了，这个冬天家里暖，心里更暖！”近日，看着温度计上的数字，河南省郑州市二七区华侨城5号院居民李会会连连点赞。
治理成效好不好，群众感受最真切。近些年来，二七区锚定“民有所呼、我有所应”导向，创新实施入户听诉、听诉即访、接诉即办的“听访办”机制，推动党员干部和网格力量下沉一线，将服务送到群众家门口，把问题化解在萌芽状态，以实打实的举措破解民生难题，让基层治理的温度直达民心。
变“坐等上门”为“主动敲门”，在“听”中贴近民心。推动治理关口前移，组织全区7600余名网格长、微网格长，依托1344个网格、6281个微网格体系，开展常态化入户听诉走访。走访中，工作人员重点倾听三类声音：一听民声冷暖，关注住房、供暖等急难愁盼问题；二听矛盾纠纷，着力化解欠薪等隐患；三听意见建议，鼓励群众为社区建设建言献策。构建“线上推送+线下答疑”双轨宣传模式，在“听”的同时，同步做好政策宣传。线上，通过网格微信群精准推送医保参保、反诈等信息；线下，网格员上门发放资料，并举办社区宣讲会，实现政策“零距离”解读。为确保实效，区级督导组采取“四不两直”方式，对重点领域开展排查督导，推动问题整改形成闭环。
变“坐堂问案”为“一线解纷”，在“访”中提速响应。建立“闻诉即动”响应办法，群众反映诉求后，村（社区）党员干部或责任网格员第一时间到达现场，实地查看、详细记录，并通过“随手记”系统即时上报初步信息，实现接诉即到、带案走访，确保问题摸得清、情况核得准。针对不同问题启动分级响应，一般事项由网格员与社区干部现场协调化解；涉及多部门的，由村（社区）统筹相关力量开展“一线会诊”；复杂或专业类诉求，同步对接法律、调解、行业主管等单位介入处置，形成“访办一体、协同联动”的工作闭环。推行“即访即馈”机制，对已现场处置的事项，由首访人员在24小时内进行跟踪回访，重点核实办理结果与群众满意度，确保“事事有回应、件件有着落”。机制运行以来，全区事件办结率提升至98.22%。
变“层层转办”为“现场速办”，在“办”中凸显实效。着力打通部门壁垒，优化流程，推动接诉即办向未诉先办深化。对于房屋漏水、邻里纠纷等简易事项，严格落实网格首接责任制，由网格员现场调处，实现“小事不出网格”。对于复杂问题，则发挥社区党组织牵头作用，通过“小院议事会”“居民恳谈会”等平台，组织多方协商，并引入法律、心理等专业力量。成立“社区治理服务团”，排查消防隐患3200余项，以源头治理实现未诉先办。对于跨部门或重大疑难事项，深化“警网协同”和部门联动，推动区城运中心、综治中心、信访局联动督办。针对华侨城5号院供暖难题，通过多部门协同攻坚，推动方案快速落地，解决了群众关切。
