“您好！欢迎来电。”12月18日，安康市石泉县信访局民情室的民情“110”热线电话响起后，信访干部刘果果一边向来访群众询问详情，一边快速记录其诉求。
“我要反映小区水电缴费不便的问题，希望能尽快得到解决。”饶峰镇集镇社区关山安置点居民杨勇说，自2019年搬进安置点至今，其水电费一直由开发商代收，每次最多只能缴纳100元，一旦遇上用水用电高峰期就需要频繁缴费，颇为不便。
“杨大叔想取消金额限制，直接向自来水公司、供电公司缴费。”挂断电话后，刘果果告诉记者，“我们会第一时间核实情况，然后转交相关职能部门依法处置，并对办理情况全程跟踪督办，给群众一个满意答复。”
紧接着，刘果果打开“石泉民声”微信公众号后台，对群众留言逐一进行登记：附近酒店装修，最近每天凌晨5时就开始锯木头，噪声震耳欲聋；饭店欠款迟迟要不回来，店主希望寻求法律援助；整条街的井盖都出现明显松动，车辆一过就“哐哐”直响，既不安全，又扰民……
民生无小事，枝叶总关情。2016年以来，石泉县探索建立了书记民情“三本账”制度，把群众诉求分类纳入“意见建议、利益诉求、投诉举报”3个“账本”，为群众提供“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决方案”。
解民忧、暖民心，要在倾听群众呼声上下功夫。目前，石泉县通过公布县、镇（部门）、村三级书记手机号码，开通民情“110”热线，运营“石泉民声”微信公众号、微博，选聘民情联络员，联通网上信访信息系统、12345热线电话和网络舆情监测，以及领导坐班接访、带案下访等方式，不断拓宽和畅通群众诉求反映渠道，确保社情民意收集无死角。
如何才能将解难题、办实事落在实处？石泉县信访局副局长张海莉介绍：“对纳入书记民情‘三本账’的每一件诉求，我们都会按照‘分类建账、书记阅批、受理告知、快速交办、结果反馈、回访征询、书记把关、销号归档’的流程进行处理，并承诺1个工作日内交办、7个工作日内办结。我们还推行首办责任制，以群众满不满意为重要衡量标准，确保‘有访必接’‘有难必解’。”
“书记民情‘三本账’的一大特点，是紧抓书记这一‘关键人’，办好群众‘关键事’。”张海莉说，为提升信访工作质效，石泉县三级书记参与到收集民意、签批交办、把关结果、督促回复的全流程，确保流转顺畅、处理高效。
12月6日，城关镇二里社区嘉馨苑小区居民郑诗成等8人到石泉县信访局反映，因被开发商收走办证资料，导致无法办理不动产证。
“我们第一时间将其纳入县委书记民情‘三本账’。当天晚上，县委书记就批示由县住建局牵头，自然资源局、公安局协同办理。”刘果果说，“经调查，开发商曾因税务稽查的需要，向小区居民收取了相关资料，但事后并未归还。同时，开发商还未缴清超建面积罚款和土地出让金，所以无法办理不动产登记手续。”
“不到一周时间，县住建局查清了事情原委，要求开发商落实资金、加快办理不动产证。看到政府这么重视我们的事情，我们也就放心了。”拿到县住建局出具的处理意见书后，郑诗成满意地说。
“群众说事，书记接事，组织办事，安宁无事。”从土地权属到林权纠纷，从农民工工资到各类劳动权益保障，尽管群众诉求多种多样，但石泉县的书记民情“三本账”上都有记录。
书记民情“三本账”制度实施8年来，县、镇（部门）两级书记累计受理各类民情12732件，已办结12549件，办结率达98.56%，回访率达100%，群众满意率达98.7%。其中，县委书记受理5297件，已办结5250件，办结率达99.11%，回访率达100%，群众满意率达99.73%。
今年，石泉县坚持把为民办实事作为主题教育的出发点和落脚点，认真落实“四下基层”要求，运用书记民情“三本账”推动主题教育见行见效，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。
“我们在承接办理群众各类诉求的过程中，坚持‘三到位一处理’原则，做到诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。”石泉县联系办副主任张凡妮说，“我们将通过推进信访工作法治化建设，引导群众办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法，将‘三本账’办成一笔笔民意账、民生账、民心账。”
石泉县信访局局长朱金文表示：“借助书记民情‘三本账’制度，我们建立起解民忧、暖民心的阳光平台，能够全面准确了解、集约高效处理群众急难愁盼问题，构建共建共治共享社会治理新格局。同时，书记民情‘三本账’也是反映社情民意的‘晴雨表’，有效推动了从解决‘一件事’向办好‘一类事’延伸，为县域社会治理和经济发展提供了重要参考。”