近日，山东一家劳务公司中标聊城市12345市民热线受理中心的服务外包项目，消息一出，立即在市民中炸开了锅。有人担心热线跟政府脱了钩，有人担心外包的热线服务会跟不上，甚至有人怀疑政府“甩锅”转移矛盾。
12345热线服务外包，是由政府购买服务引入第三方专业机构提供公共服务、参与社会管理。相较于政府充当“大客服”的传统做法，服务外包具有多重优势。首先，在招标时就明确以市场化手段决定进出机制，以合同确定职责分工及绩效考核，并根据考核结果支付服务费用，这将大大提升热线人员的工作效率；其次，第三方公司具有专业技术优势、人才优势和管理优势，加之对社会公共服务领域实施专业化和标准化管理，优化资源配置，必将提升公共服务的水平和质量；另外，服务外包摆脱了“铁饭碗”“背靠大树”，有助于开源节流，节约财政支出。
实际上，12345热线服务外包早有先例。广州、南宁、孝感、秦皇岛等地先后以政府购买服务的方式将12345热线服务外包。应该说，服务外包是加快转变政府职能、深化“放管服”改革的必然要求，代表了政府公共服务供给方式的创新和进步。但各地在实行热线服务外包时要充分回应市民关切，打消市民的担心和疑虑。首先，在制定招标方案阶段要反复论证，多组织市民听证会，集思广益，在取得广泛共识的基础上推动改革进程；其次，招标过程要公平公正、公开透明，通过媒体公示内容和结果，整个流程必须有市民代表参与；再者，一旦确立第三方服务提供机构，应由相关部门和机构共同签署承诺书，公开承诺12345市民热线的服务标准和服务质量。
民之所望，政之所向。12345市民热线事关千家万户，是民生服务水平的“晴雨表”，也是党群政群联系的纽带。不论市民热线怎么改，都应把群众利益放到第一位，将“全心全意为人民服务”的根本宗旨贯彻始终。