西安交通大学口腔医院副院长屠军波（左一）在“院领导接待日”与患者交流。
为了更好发现并解决医疗服务全流程中存在的堵点难点问题，不断提升群众看病就医体验，4月起，陕西在全省三级医院推行“院领导接待日”制度。目前，全省已有75家三级医院启动此项工作，累计接待患者、职工500余人次，解决预约诊疗、住院缴费、餐饮服务等方面问题600余个，优化患者就诊流程、医院工作流程等方面制度300余项。
这项制度推行3个多月，群众感受如何？解决了哪些问题？还有哪些优化举措？连日来，记者在部分医院进行了走访。
问题尽量当场处理
“有了‘医院大使’的帮助，挂号、缴费、买药方便多了。”7月17日，69岁的冯阿姨在咸阳市第一人民医院便民门诊就诊后说。
冯阿姨患有糖尿病，每个月都要到咸阳市第一人民医院便民门诊开胰岛素等药品。由于不会线上挂号，冯阿姨只能到现场挂号。有时候去的晚了，号被挂完了，她就只能白跑一趟。
“上个月，我到医院复查，得知医院开展‘院领导接待日’活动，就抱着试试看的态度，给院领导反映了问题，希望医院能够给像我这样的老年患者提供便利，增加便民门诊号源量。”冯阿姨说。
负责接待冯阿姨的是咸阳一院党委书记、院长卢健，他现场组织门诊办、医务科、信息科等科室负责人研究解决办法。
“当天下午，我们就在门诊设置了‘医院大使’岗位，帮助老年患者挂号、缴费、进行医保报销，并将便民门诊每日号源量从120个增加到170个，确保来院患者都能享受到诊疗服务。”卢健说。
据了解，省卫生健康委制定下发了在三级公立医院推行“院领导接待日”制度的实施方案，要求医院领导班子成员轮流主持“院领导接待日”活动，每月至少主持一次。活动接待地点、预约方式等信息至少提前一周在医院门诊公示栏、网站、微信公众号等公布。对于群众反映的问题、提出的意见和建议，应尽量当场处理；确实不能当场处理的，应建立台账，指定相关部门研究推进，由负责接待的院领导督办。
“院领导接待日”活动推行以来，群众反映诉求的渠道更加畅通，推动医疗服务向更便捷、更高效、更暖心迈进。
以咸阳一院为例，截至7月中旬，“院领导接待日”活动解决了群众反映的诊疗流程、检查检验预约、后勤服务等方面的问题。该院第二季度第三方满意度调查显示，门诊患者满意率为91.23%、住院患者满意率为92.9%、出院患者满意率达97.91%。
就医流程更顺畅
“孙大爷，10天后您来医院拆线，还是下午2时。医生已经预约好了，您到时候直接过来就行。”7月18日，患者孙大爷在西安交通大学口腔医院数字化种植修复科做完一期种植体植入后，医院的口腔健康护理师替他约好了下次就诊的时间和医生。
“为医院的周到服务点赞！之前我还担心在大医院种植牙流程复杂、检查多，没想到自从第一次在预检分诊中心确定好牙齿问题和就诊科室后，每次治疗都有专人引导，太贴心了。”孙大爷说。
让孙大爷受益的正是西安交通大学口腔医院于5月优化升级的预检分诊制度。“5月的‘院领导接待日’现场，部分患者向院领导反映，口腔医院科室划分较细，牙齿有问题了，不知道该挂哪个科室。另外，治疗周期长、步骤多，大家对能否顺畅就诊有些担心。”西安交通大学口腔医院口腔健康服务部部长杜文治说。
口腔医院党委立即组织相关业务部门进行研究处理。“经过研判，我们对预检分诊制度进行了进一步优化。预检分诊中心的医生首先会对患者病情进行初步判断和系统评估，然后为患者分配对应的科室和医生，并尽可能给患者提供诊前的基础辅助检查，减少患者就诊步骤。患者拿到检查结果后，在主诊医生处等待5分钟至10分钟即可开始进一步诊疗。”杜文治说。
杜文治介绍，医院还设置了口腔健康护理师岗位，在帮助患者进行治疗全流程预约服务之外，为患者提供康复指导、口腔知识科普等服务。
“为了优化诊疗流程，给患者提供更好的就医体验，在做好‘院领导接待日’工作的基础上，我们还针对患者开展了线上问卷调查，解决患者问题，做到‘未诉先办’。同时，我们组织了针对医生、护士、行政、后勤等人员的医疗服务能力培训，提高工作人员沟通能力，打造和谐医患关系。”西安交通大学口腔医院副院长屠军波说。
推出更多暖心惠民新举措
“现在，周末来做透析不收挂号费，还能避开就诊高峰，治疗更方便了。”7月14日，刚刚在陕西省第二人民医院肾病内科做完透析治疗的崔先生告诉记者。
55岁的崔先生因患有尿毒症，每周都要到省二院进行一次透析治疗，家庭负担较重。5月初，看到省二院设立了“院领导接待日”，抱着试一试的心态，崔先生代表病友向医院领导反映，希望医院对他们这样需要长期治疗的困难患者减免挂号费。
省二院党委书记刘卫东在接到崔先生的反映后，第二天便组织召开了专题办公会，针对患者长期来院治疗多次挂号的问题进行了研究。最终，医院制定推出了周末免挂号费的惠民措施，周六、周日所有来院就诊患者均免除挂号费。
在收到医院反馈后，崔先生第一时间就通过微信群向病友告知了这个好消息。“我们群里有70多个病友，原来每次挂号费8元，每人一个月得挂4次号，感谢医院对我们的帮助。”崔先生说。
“下一步，我们将建立院领导定期以普通患者身份体验就医全流程机制，主动查找就医流程中的薄弱环节，进行改进提升，形成流程更便捷、服务更高效、态度更体贴的就医模式。”刘卫东说。
除了省二院，“院领导接待日”活动开展以来，咸阳一院研究推出了“一号管三天”“出入院一站式办理及结算”等便民服务制度，延安市第三人民医院推出了“家庭护理”暖心举措，咸阳市中心医院推出了“线上+线下、固定+移动、分散+集中”多种支付方式应用、入院手续病区一站式办理等措施……
“在全省三级医院推广‘院领导接待日’制度是践行国家卫生健康委‘改善就医感受，提升患者体验’主题活动的重要举措，能有效促使医院管理服务工作重心前移，提高管理服务针对性与实效性。”省卫生健康委党组书记、主任张军林说，“下一步，我们将深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，深化医药卫生体制改革，加快医改重点任务落实，努力构建体系更加完善、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗服务格局，全面提高卫生健康供给质量和服务水平，推动群众看病就医满意度不断提升。”