为深入贯彻落实全省“三个年”活动部署，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，西安市莲湖区西关街道聚焦特殊群体急、难、愁、盼问题，组织帮办员及时开展上门帮办服务，打通政务服务的“神经末梢”，解决特殊群体的“心头事”，让政务服务更加贴近民意、符合民需。
主要做法
一支队伍，让服务“更主动”。打造有速度、有温度、有态度的帮办代办服务，整合辖区党员、志愿者、网格员等力量，组建党员干部带头、业务能力强、服务态度优的“百人帮办代办服务队”。为居民朋友们提供政策咨询、业务办理、疑难问题解答等服务，及时解决居民在政务服务中遇到的问题。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，完善线上线下服务渠道，通过西安帮办小程序，将网上办事平台搬到居民家中，送到了居民的面前，“一对一”“手把手”帮助居民办理业务，为特殊群体办事亮起“绿灯”。
一套制度，让服务“更高效”。依托“街道便民服务中心—社区便民服务站—小区党群服务站—电信小店爱心驿站”横向结构，结合“片区—小区—楼栋—单元—居民”纵向结构，通过站点收集需求、中心总体调度、队员上门代办的工作制度打造“横向到边、纵向到底、广泛布点、精准帮扶”的服务工作网络。西关街道通过“帮代办员-服务点-办事大厅”接力的模式摸排，主动靠前行动，针对行动不便、独居、重病、高龄老年人，主动上门到养老院、医院为其服务，既让老人安心，也确保了复审信息的真实性。通过线上线下相结合的方式，实现服务全覆盖。
一帮到底，让服务“更暖心”。37岁的孟女士不幸罹患乳腺癌，这不仅给她的身体带来了巨大痛苦，也让整个四口之家陷入了前所未有的困境。社区帮办员在得知这一情况后，迅速启动了援助机制。经过一系列细致的经济核对和入户调查，于2024年3月为孟女士一家办理了低保，为他们的生活提供了基本保障。考虑到孟女士的重病情况，还为她特别办理了医疗救助，有效报销了个人自付医疗费用的70%，大大减轻了她的经济负担，此外，孟女士的子女也被社区列为困境儿童，享受到了每月一次的上门走访和关怀服务。
主要成效
扩范围，贴心送暖。西安市特殊群体上门帮办服务以“按需上门、服务到家”为核心理念，全面覆盖街道与社区层面。真正主动贴近群众，做到把好事办好，实事办实，真正把政务服务实实在在送到特殊群体的心坎上。截至目前，西关街道依托“西安帮办”平台累计提供上门服务559次。
提能级，零距离服务。上门帮办服务有效延伸了政务服务触角，成功地从传统的政务服务“最后一公里”瓶颈中突破，实现了上门服务“零距离”的飞跃，确保足不出户即可享受贴心便捷的政务服务。2024年西关街道开展上门帮办服务，帮助特殊群体办理低保、医疗救助、残疾人重度护理补贴等事项600余次，发放补贴约460万元，让政务服务更加贴近民意、符合民需。
优质量，温暖民心。特殊群体反馈显示，上门帮办服务不仅极大地便利了他们的生活，还切实感受到政府兜底服务带来的温暖与关怀，累计提供独居空巢老人探望帮扶、困境儿童探望、上门义诊、代购生活用品等服务约5300次。上门帮办服务的成功实践，不仅是对政务服务模式的创新，更是对政府“以人民为中心”发展理念的生动诠释。
供稿：西安市莲湖区西关街道
