今年4月份以来，咸阳市渭阳街道紧盯群众反映事项，优化诉求办理程序，探索实施了12345便民热线闭环管理工作机制，实现“线上受理、即接即派、跟踪督办、每周汇总、分析研判、即时反馈”的闭环路径，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。该机制实行以来，辖区群众通过12345便民热线反映问题占比下降54%。截至7月底，累计受理有效诉求681件，办结率100%，群众满意率98%以上。
建立分级分类处置机制，实现热线诉求全流程闭环管理。聚焦群众诉求，明确日、周、月三个时间节点，由街道便民服务中心分类汇总、分级落实、跟踪问效，在主要领导、分管领导、职能科室、社区之间形成工作闭环，合力协调推进问题解决。每周一召开街道党工委会议，通报上周热线办理情况，每周群众投诉量前三名的科室或社区负责人，对上周投诉问题解决情况进行专题汇报。通过对群众诉求的统计分析，为党工委、办事处更好地察民情、补短板、办实事提供了参考依据。
成立综合研判分析专班，推动疑难诉求全链条协调解决。对群众反映强烈、反复投诉的问题，由专班逐个分析研判，理清问题缘由；找准问题症结，制定解决方案；确定责任主体，明确解决时限。强化担当，主动作为，持续推进“街呼区应、上下联动”，积极协同联动上级职能部门，用心用情用力化解居民“急难愁盼”。今年4月，接到辖区林泉秦苑小区居民反映“林泉秦苑小区使用井水，未接入自来水，希望协调尽快接入自来水”的诉求，街道运用12345便民热线闭环管理工作机制，审批交办社区核实缘由后，经街道多方协调联系，市水务集团、市水利局、市自来水公司联合将小区自备井予以拆除，社区将问题处置结果及时反馈居民，让居民切实感受到渭阳“温度”与“速度”。
健全闭环管理工作机制，实现群众诉求常态化动态化清零。充分利用12345便民热线渠道，收集受理、梳理化解群众诉求，变“被动受理”为“主动服务”。通过周汇总、周通报、定期回访，压实工作责任，上紧工作“发条”，面对面听民声、心连心解民忧、实打实惠民生，及时有效把群众的操心事、烦心事、揪心事办成放心事、舒心事、幸福事。畅通群众诉求反映问题渠道，有事找“书记”，持续提升群众获得感、幸福感、安全感。
供稿：咸阳市渭城区渭阳街道办