在西安，跑一趟飞机场，是许多网约车司机最喜欢的订单。
车程远、单价高，走高速、费事少。一接一送，一两个小时一晃而过，远比在城区里面几公里一单的“零售”来得畅快。其中，尤以曲江区域住户来往机场频繁。
繁华的都市人声鼎沸，网约车司机们都有一个共识：少说话。一则为了省精力，更重要的是为少惹祸。
既要少说，也要多做
网约车司机张耀博刚把车停稳，接到了在地图定位点招手的人，问：“手机尾号？”“3618”乘客说。
踩油门，车开了。
网约车司机在三个平台接单 视觉中国/供图
行驶中，乘客享受着属于自己的时间，听听歌、刷刷手机或者与朋友联络，还有的闭上眼睛眯一会养精蓄锐。司机们专注于开车，一路风驰电掣，在遵守交通规则和满足安全的前提下，快一点就意味着效率和更好的收入。
当下，科技的发展对“社恐”越来越友好了，就像呼叫网约车，全程APP下单，设定好目的地和需求，系统自动安排司机来接。路线是算法反复优化的，路况有实时监控和调整提醒，最多只需确认订单时报一声订车手机号码的后四位，就再也不用多说什么。
“把乘客快捷安全送到地方就够了。”张耀博说，“除了确认必要信息、提醒拿取行李和系安全带，我基本上不说话。很多时候交流就一个字，要么是‘嗯’，要么是‘好’。”
开车时间与收入基本成正比是网约车司机的共识，少说话渐已成为从业者的另一共识。
但是APP和平台也不是万能的，具体到每一次的行程，城市的不同区域变化频繁，堵车、修路、限行、交通管制……最终都会反馈到订单费用上面，成为司乘的矛盾根源。
在张耀博看来，少聊天还有一个好处，就是有可能哪一句话没说好，惹得乘客不舒服了也许就会投诉，多说就可能出错。
有平台设立“一口价”订单，本意是避免因绕路而产生司乘纠纷，司机无权更改设计好的模拟路线。一些乘客不理解，中途有要求顺便接人的，还有的甚至要下高速取完东西再上来……在他们的认知里，“一口价”就相当于短时间包车，在到达目的地之前，想怎么用车都是乘客的自由。
张耀博就遇到过乘客坐在车里咋说都不肯下来的，这可把他急坏了。沟通一旦出了问题，耽误的不仅仅是时间。
“现在的网约车平台基本都是偏向于消费者。”张耀博说，“我也能理解，目前全市约有20家运营平台，竞争非常激烈。除了常规的出行补贴和发放优惠之外，比拼的就是谁的投诉少、服务更好。”
从2018年至今，经历过网约车行业的起伏，张耀博辗转使用过多个平台，有了更多直观的认识。
有的平台与司机是雇佣关系，管理严格，限制较多，工作时间不够自由，当然相对给予的保障更多一些；有的平台与司机是合作关系，鼓励注册，来者不拒，并不限制司机同时在其他平台接单。
司机们用哪个平台取决于哪家挣钱更快、订单更多。他们日常甚至开着4部手机、8个平台同时在线，争分夺秒想多拉一单。
在从事网约车司机之前，张耀博经营了一段时间餐饮，同为服务业，不可避免要与很多人打交道。他一直劝说自己要把心态放好，不要因小失大，少说话多做事。
每年还有一些时间节点，成为张耀博和同行纠结的时刻。
比如高考那几天，平台惯例会组织“爱心送考”活动，既是为了公益，同时也能够起到一定的宣传推广作用。
网约车司机们内心都想参加，但仅仅依靠平台和司机，有时候恐怕无法应对特殊节点城市交通的复杂状况。
一旦遇上堵车、爆胎、车辆故障等意外情况，万一好事没有做好，考生送迟了，那就不是暖心故事而是“事故”了。
张耀博坦言：“对于这种不容失误的好事，还是要做好充足准备才能参加。比如提前规划好路线，与交管部门的沟通协调，预留充足时间，事先打扫卫生、检查车况等等，把风险降到最低，才能消除司机们的心理负担。”
“醉”与罚
“开车不喝酒、喝酒不开车”是一句常听的话语，对于司机群体而言更是金科玉律，工作期间必须与酒“绝缘”。
但是到了夜晚，不少喝了酒的乘客踉踉跄跄上车，明显是醉的。网约车司机一时间喜忧交集，喜的是生意多了，忧的是怕惹麻烦。
车流如织 视觉中国/供图
张海潮是西安本地人，十多年出租车司机的经历让他在网约车行业驾轻就熟，在服务乘客方面可以说是经验丰富。
有天晚上十一点多，张海潮开车路过北二环立交桥下面，前面一群人闹哄哄地堵着，看样子喝得不少，七嘴八舌喊着笑着拦车，有的出租车一脚油门转弯走了。
还没等张海潮停稳车，有人拉开了他的后车门，把一个似乎已经沉沉睡去的同伴扶上了车，甩下一句“去太乙路南二环立交”就“砰”一声关上。
车内狭小的空间酒气弥漫，张海潮还有点发蒙，眨眼工夫一大群人走出去二三十米远。
“我才意识到这样的情况很难办。”张海潮说，“没个清醒的人陪同，具体到哪里不知道，还不能把人随便弄下车。等他酒醒，我这一晚上啥也别干了。”
张海潮壮着胆子下车，对着一群人喊“哎，这啥意思，喝酒的时候哥哥长哥哥短的，现在不管了？他回不了家怎么办？”
一嗓子下去，人群里面有清醒者，听得说话在理，赶紧过来跟着一起上车，才算把“麻烦”解决。
“当了这么多年出租车司机，道路简直不要太熟悉，接触的人也多，素质高的人很多，偶尔也有素质差的。”张海潮说，“不管怎么样，从没有和人吵过架。”
早年间，刚从学校毕业的张海潮就开上了出租车，当时只是把这当成一个临时的工作，跟车主合作两个人开一台车，人休车不休，连轴转。
张海潮拿过固定工资，因为他开的那辆出租属于私户车。时间久了，张海潮跟车主协商，每月交够一定数额，剩下就是自己的。从一名普通的出租车司机成为一个车主，这是当时出租车行业内的“晋升”路径。
“我就一直想什么时候也弄一辆真正属于自己的出租车，自己给自己跑。”张海潮说。由于营运指标有限，无论是新增还是转手的车，所需费用远远高于汽车本身，让他感到难以负担。
直到网约车出现，较低的门槛让张海潮下定决心花十几万买了一辆新能源车，也在一定程度上实现了曾经的心愿。
“我是2021年买了一辆比亚迪E9作为专车来跑，当时还没成家，压力不算大。”网约车司机王军说，“主要想把原来的经济车型换掉，毕竟专车的客单价更高。”
价格高，意味着相应的车型要求和服务标准也更高。常常服务于会展和商务活动的王军，非常熟悉流程，电话联系乘客反复认真核对航班时间等信息。他的保密意识也很强，遇到不相干的人套近乎打听，他干脆拒绝“这不能告诉你”。
“那次从高新希尔顿酒店去西安咸阳机场，按照平台规划路线导航行进，终点是把乘客送到停车场。”王军说，“明知道是错的，人家都赶时间。只能绕路把乘客正常送到航站楼出发层，这样的好心办好事，系统就会判定我有错。”
类似的事情还有几次，王军都申诉了，仅仅成功了一次。找到人工客服，被要求只能从申诉窗口申诉……系统“冷静”的给他扣分、降级，规则里要求专车必须按照经济车型开上20多天，跑够一定单量才能重新恢复“专车身份”。
在王军看来，不合理的处罚机制影响的不只是收入，还有认真做事的心情。平日出车有一点时间，王军总是迅速把车辆卫生打扫干净，准备好饮用水等物品，想方设法确保乘客有更优质的服务体验。
“这对我来说就是个‘坑’。”被某平台罚分的经历至今让处处维持着专车标准的王军难以释怀。好一点的是现在平台多，王军有了更多选择。
“一对一”服务
“我们老年人不太会用智能手机，打个电话能叫网约车真是太方便了。”家住西安市新城区西光35街坊独居老人朱师傅想去医院看病，拨通了电话。不一会，网约车就开到了小区门口。
这样的老年用车需求对于马重阳来说，每个月都会有几单。作为一名退役军人和党员，也是万年社区“一刻钟”便民服务台的签约驾驶员和“心诚观察员”，可能要比其他人多花费一些精力和时间，但他却乐此不疲。
相较于年轻人出行的轻松惬意，服务老年人更要满怀爱心、周到细致。
一个傍晚，马重阳在石化大道看到路边有两个老人在徘徊。他停下车子一问，老人出来办事，走着走着就迷路了。
眼见天色不早，马重阳拉上两位老人就沿着丰产路往他们说的村里走。四五公里的路程，一边走一边问，直到有村民认出两位老人，他才放心地把两位老人送下车。
“这是举手之劳，看见了就随手帮一把。”马重阳说，“年轻人丢三落四比较多，有的时候甚至一个月就捡到一部手机，也都给人免费送过去。”
马重阳所在的平台与万年社区联合成立了一支应急便民服务队，为老年人开设“一对一”打车专线。安排网约车司机与有长期用车需求的老人结对子，按时提供专属用车服务。
有天上班早高峰，马重阳的车在南二环自西向东往省体育场接乘客，在西桃园处看到路边一对夫妇抱着小孩焦急地试图拦截过往车辆。得知是孩子高烧已经昏迷，马重阳果断让其上车，打开双闪，急速向省人民医院驶去。
在南二环含光路口驶过左转红灯，遇到交警说明情况后又驶过直行红灯，在交警的护送下仅用时10分钟，就来到医院急诊部。
重新出发，此前的订单已超时，赶紧联系乘客取得谅解。事后孩子因及时就医平安无事，孩子父母还特意表达了感谢。
在从部队时获得多次嘉奖，3次优秀士兵和一次个人三等功，到2022年荣获西安市出租汽车行业十大年度人物，2023年获得第十二届“新城青年五四奖章”，马重阳觉得，只要踏实工作，哪个岗位都能出彩。
2024年7月，西安市新城区长乐中路街道“乐享家·心灵驿站”正式开放，当天还专门为30余名网约车司机带来了一堂“用心沟通幸福工作”的心理辅导课。
出车间隙就过来坐坐，“乐享家·心灵驿站”也成了马重阳和网约车司机们的第二个“家”。这里配备有音乐放松系统、移动工作台+反馈系统、智能互动仪、情绪宣泄套装、便携健身器材等设备，为网约车司机免费提供课程培训、心理咨询、情绪宣泄、情绪调节多种服务。
