做方案，填表格，盖公章，迎检查……凡此种种，都是居民诟病社区“机关味”太重的例证。
社区干部离开案头，抬起屁股迈开腿冲到矛盾窝里是居民最期盼的情景。
2023年年初，陕西省委组织部明确要求，每个社区每年落实“为民服务十件实事”。这样的倡导看似切口很小，但向基层传达的导向十分明确，希望社区干部在工作思维、工作方式上发生改变，让好政策落地、落实。
“去柜台化”开放式服务
社区服务理念的变化，从其办公场所的设计上便可看出一二。
早些年，在社区条件较差的时候，找几个房间作为办公室成为最普遍的做法。居民来办事了，挨个敲门寻找对口的工作人员。渐渐地社区干部觉得几进几出十分不便，于是开辟出一间宽敞的大厅，挂上各个业务口的牌子，“一站式”办公模式就形成了。
居民开窗和社区工作人员打招呼 视觉中国/供图
近两年，随着社区办公场所的优化，服务模式也跟着发生了变化。让空间于居民、增设更多活动场所，成了新的建设理念。在这个理念的驱动下，撤掉又高又宽的柜台，减少办事窗口，成为新的流行趋势，有人将此称为“去柜化”开放式服务。
“没有了厚厚的柜台，社区的‘机关味’也就淡了一些，与居民由以前的面对面变成肩并肩，距离拉近了很多。”马宇玲对这种现象感受颇深，她是西安市雁塔区万熙社区的党支部书记，这是一个随着社区拆分而诞生的新社区。2022年，为了提升社区服务的精细化程度，西安市启动了对大型社区的拆分工作。
马宇玲便从那时开始来到万熙社区，新社区的阵地足足有900平方米，但留给行政办公的场所却不足100平方米，做到了最大化让空间于居民。“去机关味”还体现在一些细节上，比如制度牌的悬挂，原来很多业务口都要在墙上悬挂自己的职责范围，普法宣传的、心理咨询的应有尽有，这些都是上级检查的重要内容。而现在制度牌都被撤走，更强调的是将职责践行到行动上。
除了硬件设施上的改变，还出现了一些机制上的创新与变化。近些年，“一人在岗，事项通办”“多网合一，一网通办”模式逐渐兴起。这两个通办，不仅让居民少跑腿，还提升了社区工作者的办事效率，节省出更多人力到小区开展服务。
从基层治理的角度来说，社区干部深入小区有着紧迫的现实需求。西安市雁塔区大雁塔街道党工委书记丁雅玲说，拿“12345”市民服务热线来说，它的一套完整的事件处理机制是，居民发现问题拨打投诉电话，平台再将事件层层下派，直到社区。现实情况是，居民发现地上垃圾没清扫、井盖没盖好都会打电话，如果他们能在小区随时看到社区工作人员，很多事情便能在源头就得到解决。
正是基于以上原因，大雁塔街道于2022年6月提出社区离案工作机制，规定每周五为离案工作日，除了坚守在行政业务岗位上的人员，其余干部全部深入小区。其实不光是在周五，这项工作在任何一天都已成为常态。
大雁塔街道翠华南路社区党委书记苏楠说，除了离案工作以外，社区目前都在实行2—3人全岗制、AB岗轮岗制。在行政事务办理方面，所有工作人员必须熟悉全部业务，而不是像以前那样分派多个业务口。如此一来，社区干部可以随时到小区院落、网格内走访。
苏楠以高龄事项办理为例来进行说明，以前办理类似业务，需要老人前往社区，现在很多在手机上办理的业务，如果子女无法及时帮助老人，社区工作人员会直接上门完成。
“刚开始离案工作，居民都说你们不做核酸又来干啥，后来熟悉了都知道是来解决问题的。”苏楠说，只有走到小区，才能真正发现群众需要解决的实事。前不久，他们正是在离案办公时看到，一个老旧小区的楼道里堆满了废弃的网络线，看起来不甚美观，还存在一定安全隐患。了解情况后，他们立即上报街道，协调有关部门、企业将线路予以拆除。
采访中，许多基层干部强调，这是开展离岸办公最好的时候。这个最好的时候，指的是疫情防控刚走出紧张期的时间段。
社区在新冠肺炎疫情防控中发挥了重要作用，同时工作的短板也显露出来。在一线工作中，社区处于行政任务传递的末端，承担了过重的行政性事务，自治的主动性难以得到充分发挥。
“正是出于这些因素考虑，再趁着疫情防控阶段积攒的群众基础，我们才要做好为民服务十件实事，督促社区从小事出发，把目光向下对准小区，而不是一味‘唯上’，以此来提升社区自治水平。”丁雅玲说。
网格里的“会客厅”
经过共同抗击疫情，社区干部和居民的亲近感明显在增强。西安市碑林区太白社区党委书记赵宇特别留意过，现在每天来社区的居民数量是以前的三倍，办业务也好、参加活动也好，社区比以前热闹多了。
不过，比起让居民跑腿过来，赵宇更喜欢自己走下去。2021年，她将辖区划分为五个颜色不同的网格，并坚持每周利用半天时间轮流在网格内开展工作，他们将这种形式命名为“网格会客厅”。
居民在社区舒适环境中聊天 人民图片/供图
网格会客厅确实能“网”到不少信息，谁家有需要特殊照顾的人，谁有热情想参与社区服务，都能第一时间掌握。来往买菜的阿姨逐渐摸清会客厅的“出摊”时间后，有啥需求都会随时过来交流。
赵宇印象最深刻的，是将一件可能起冲突的事控制在萌芽状态。
2021年上半年，“三供一业”改造后，辖区内一个老旧小区由社会化物业企业接管。在过渡阶段，小区业主与物业矛盾较为突出，每天光这个小区的投诉就高达十多件。因为信息掌握及时，社区一直致力于缓和两者关系，这不仅化解了矛盾，还为后来小区邻里服务站的建设积攒了“人情”。
2023年年初，为了进一步提升社区的自治水平，碑林区确定在小区内建设邻里服务站。每个站点辐射500户左右居民，每100户选出一位楼院长。服务站由站长、楼院长和服务长组成，构成人员除党员和热心居民之外，还有社区工作人员、下沉干部、民警等。当服务人员和阵地建设都到位时，他们发挥的合力使许多问题解决在小区内。
因为五色网格的探索经验，太白小区被选中作为碑林区第一批邻里服务站建设试点，率先建成三个服务站。此前积攒的“人情”这时候派上了用场，三个服务站的阵地，有的由驻地单位免费提供，有的是从物业那里低价租过来的。
社区的服务理念激发起居民参与治理的积极性。陕一建边家村小区是一个老旧小区，在类似的小区，缺乏非机动车停车位和充电桩是普遍面临的问题。听到大家的提议，居民代表马艳玲带头去找物业交涉，物业表示愿意出钱出力。但建设停车位需要寻找场地，可能会影响低层居民的居住感受，自然有人不愿意。
马艳玲找到社区，社区立即协调人大代表、驻地法院、派出所进入小区讲政策、讲道理，事情得以圆满解决。在建设邻里服务站时，马艳玲被选为楼院长。“其实在小区最能调动的力量还是居民。”碑林区委组织部组织一科科长陈文君说。
给居民干实事应该干什么、怎么干，或者说社区应该如何发挥主动性开展自治？太白社区用实践验证，只有走出办公室、走进小区才能找到答案。相比太白社区先完善社区、再走进小区的思路，雁塔区海珀紫庭社区就略显无奈。
海珀紫庭社区下辖三个居民小区，2016年成立时没有一间像样的办公场所。经过协调，终于在海珀紫庭小区的一层地下室找到几间闲置用房，本想装修一下，可听到风声的居民不乐意了，“社区办公场地安到这里，以后来往办事的人就太多了！”
居民的担忧可以理解，还好社区留了“先手”。在入驻海珀紫庭以前，社区在另外两个小区通过与物业联建的方式，设置了专属办公岗位，那里的居民实现了办业务不出小区。“这么一解释才打消了居民的后顾之忧。”海珀紫庭社区党支部书记赵静说。
不过，即便社区阵地的问题暂时得到解决，但开发出更多功能服务居民还是不够。在开展离案工作时居民提出许多意见，有想跳广场舞的、有想搞书画的、有想打乒乓球的，可都没有合适的场地。
“到小区去，到楼栋里拓展阵地，这样居民还不用来回跑。”陆陆续续地，赵静开发出12个服务点，有的可以画画写字，有的可以照料儿童，还有三处可以打乒乓球……几乎每个楼栋都有分布。
当然，这些服务点并不是摆设，每个站点的背后都有一个以兴趣为纽带形成的自组织，它们也成为连接社区与居民关系的桥梁。
2022年9月的一天，海珀紫庭小区院子里，一场社区与联建企业共同举办的乒乓球联赛拉开帷幕。那天下着小雨，但居民的热情丝毫没有消减，60多位选手轮流上场施展才华。这是社区举办的第一届比赛，乒乓球自组织的成员全部出动，为了体现对比赛的重视，社区提前聘请专业裁判，布置好场地，准备好奖品，做了细致的服务工作。
“如果说服务点是社区向小区深入的外在表现形式，自组织则希望通过人与人的交往影响社区治理效果。”赵静说，自组织成员散落到小区里，已经成为社区治理的重要力量。
屈惠纪是一名退休干部，凭借着对书画的热爱在小区成立自组织，他本人任社长。平常写字画画除了消遣时光、陶冶情操以外，他也会在假期给孩子们免费授课。
不久前，赵静发现有居民在二楼的露台上私自搭建凉亭，占用了主干道出入口，社区想出面劝解，但也存在顾虑，“说不好居民会以为社区在针对他。”思来想去，赵静想到屈惠纪，没想到他满口答应下来，“还是熟人好说话，最后凉亭顺利拆掉了。”
营造社区归属感
毋庸置疑，无论是社区阵地设计上的让位于民，还是在小区内拓展邻里服务站，都是在创造空间加强居民间的交流，以此来促进邻里矛盾问题的解决，增强他们对社区的归属感。
在农村，村民通过血缘、亲缘关系聚居，共同的生产活动和生活习惯，创造着大家对村庄的归属感。20世纪八九十年代的单位型家属院，相似的文化水平、工作和生活方式创造出另一种亲密的邻里关系。伴随着住宅的商品化，小区的情况越来越复杂。
西安市莲湖区解家村新社区“和美之家”千人臊子面暨文艺汇演活动
“目前很多小区都是混居的状态，居民的职业、出身、生活方式都不同，难以形成很好的交流，而交流是解决问题的前提。”西安市莲湖区解家村新社区党总支书记王斌说，他就面临过这种情况。
解家村新社区是一个村转居社区，这类社区最大的治理难题在于人的融合。在居民和村民阵营分明的情况下，举办一场活动都是难上加难。“村民经常三三两两聚到一起观望，不敢放心地走过来，而居民觉得那是村里在搞活动，和他们说不到一起，甚至存在一定偏见。”王斌看在眼里，急在心里。
为了尽快解决问题，他出去学习过很多次，试图找到一个标杆借鉴经验。可找来找去，始终没有情况类似的社区。王斌开始把注意力集中到小区，在楼栋里走访调研。灵感的到来就在一刹那，农村本是熟人社会，存在太多办法让大伙熟络起来，能不能采用“土”办法联络感情？他决定试一试。
一年重阳节，王斌按照农村过事的习俗办了一次流水席——吃臊子面。活动当天，一张张大圆桌被摆了出来，老人们带着好奇和喜悦来到桌前推搡着坐下，志愿者有的洗菜切菜，有的揉面切面，有的穿梭在人群中端盘子下碗，热闹共享、不分彼此。
这样的大场面，有了村里红白理事会的协助便不在话下。此后每年活动照旧，参与的人却越来越多，有时多达五六百人，这当中还包括在街头辛苦工作的环卫工人。“我们在公园里一宣传，大伙听到消息都来咧，就是一碗面的事嘛。”王斌说，为了再加强一下活动效果，他们把文艺汇演也搬到现场，村民与居民的融合在闲谝中发生了。
这是发生在解家村新社区的一件小事，借此王斌想传达一个理念，社区治理过程中修停车位、安充电桩是实事，办活动也是实事，它的效果也许会体现在此后每次调解矛盾过程中。
社区能做的看似是小事，但对身处困境的居民来说，常常有雪中送炭般的温暖。
宝鸡市陈仓区铁道南社区，退休职工易娇莲对人生的苦难和悲剧有着最刻骨铭心的体验。中年丧夫的她在儿子结婚后本来能过得平淡，但一个鲜见的疾病的出现，打破了一家人平静的生活。
2021年7月，易娇莲的儿子不幸被确诊为重度肌无力。病情来势汹汹，半年后动弹不得，一年半后儿子去世，留下近20万元的债务，易娇莲承受了巨大的经济和精神压力。
在给儿子治病过程中，社区多次送去支持，几百元到几千元不等。然而祸不单行，一次，易娇莲在给儿子送饭途中不慎摔伤，同样需要照顾。社区再次出动志愿者、聘请家政协助。
“有人帮助就有坚持下去的勇气，这是易娇莲的原话。”铁道南社区党总支书记王海梅说，整个过程其实是社区居民一次众人拾柴火焰高的行动。
在铁道南社区，棚户区和下岗失业人员相对集中，曾经光低保户就有1000多户。大家都知道有困难找社区，但办理低保和临时救助都有时间和流程限制，可困难就在眼前怎么办？
有时，社区也组织工作人员和居民捐钱，为了让这个行为持续下去，成立一元爱心基金的想法落地了。社区倡议热心居民每天在微信群捐出一元钱，收集起来的资金用在需要帮助的居民身上。
五年时间聚沙成塔，他们共捐出16万元用于帮助困难人群，这个爱心行为还被评为省级优秀志愿服务项目。“易娇莲把欠债还完后，每个月还会在微信群里捐出50元钱，和大家聊聊天。”王海梅说。