做方案,填表格,盖公章,迎检查……凡此种种,都是居民诟病社区“机关味”太重的例证。
社区干部离开案头,抬起屁股迈开腿冲到矛盾窝里是居民最期盼的情景。
2023年年初,陕西省委组织部明确要求,每个社区每年落实“为民服务十件实事”。这样的倡导看似切口很小,但向基层传达的导向十分明确,希望社区干部在工作思维、工作方式上发生改变,让好政策落地、落实。
“去柜台化”开放式服务
社区服务理念的变化,从其办公场所的设计上便可看出一二。
早些年,在社区条件较差的时候,找几个房间作为办公室成为最普遍的做法。居民来办事了,挨个敲门寻找对口的工作人员。渐渐地社区干部觉得几进几出十分不便,于是开辟出一间宽敞的大厅,挂上各个业务口的牌子,“一站式”办公模式就形成了。
居民开窗和社区工作人员打招呼 视觉中国/供图
近两年,随着社区办公场所的优化,服务模式也跟着发生了变化。让空间于居民、增设更多活动场所,成了新的建设理念。在这个理念的驱动下,撤掉又高又宽的柜台,减少办事窗口,成为新的流行趋势,有人将此称为“去柜化”开放式服务。
“没有了厚厚的柜台,社区的‘机关味’也就淡了一些,与居民由以前的面对面变成肩并肩,距离拉近了很多。”马宇玲对这种现象感受颇深,她是西安市雁塔区万熙社区的党支部书记,这是一个随着社区拆分而诞生的新社区。2022年,为了提升社区服务的精细化程度,西安市启动了对大型社区的拆分工作。
马宇玲便从那时开始来到万熙社区,新社区的阵地足足有900平方米,但留给行政办公的场所却不足100平方米,做到了最大化让空间于居民。“去机关味”还体现在一些细节上,比如制度牌的悬挂,原来很多业务口都要在墙上悬挂自己的职责范围,普法宣传的、心理咨询的应有尽有,这些都是上级检查的重要内容。而现在制度牌都被撤走,更强调的是将职责践行到行动上。
除了硬件设施上的改变,还出现了一些机制上的创新与变化。近些年,“一人在岗,事项通办”“多网合一,一网通办”模式逐渐兴起。这两个通办,不仅让居民少跑腿,还提升了社区工作者的办事效率,节省出更多人力到小区开展服务。
从基层治理的角度来说,社区干部深入小区有着紧迫的现实需求。西安市雁塔区大雁塔街道党工委书记丁雅玲说,拿“12345”市民服务热线来说,它的一套完整的事件处理机制是,居民发现问题拨打投诉电话,平台再将事件层层下派,直到社区。现实情况是,居民发现地上垃圾没清扫、井盖没盖好都会打电话,如果他们能在小区随时看到社区工作人员,很多事情便能在源头就得到解决。
正是基于以上原因,大雁塔街道于2022年6月提出社区离案工作机制,规定每周五为离案工作日,除了坚守在行政业务岗位上的人员,其余干部全部深入小区。其实不光是在周五,这项工作在任何一天都已成为常态。
大雁塔街道翠华南路社区党委书记苏楠说,除了离案工作以外,社区目前都在实行2—3人全岗制、AB岗轮岗制。在行政事务办理方面,所有工作人员必须熟悉全部业务,而不是像以前那样分派多个业务口。如此一来,社区干部可以随时到小区院落、网格内走访。
苏楠以高龄事项办理为例来进行说明,以前办理类似业务,需要老人前往社区,现在很多在手机上办理的业务,如果子女无法及时帮助老人,社区工作人员会直接上门完成。
“刚开始离案工作,居民都说你们不做核酸又来干啥,后来熟悉了都知道是来解决问题的。”苏楠说,只有走到小区,才能真正发现群众需要解决的实事。前不久,他们正是在离案办公时看到,一个老旧小区的楼道里堆满了废弃的网络线,看起来不甚美观,还存在一定安全隐患。了解情况后,他们立即上报街道,协调有关部门、企业将线路予以拆除。
采访中,许多基层干部强调,这是开展离岸办公最好的时候。这个最好的时候,指的是疫情防控刚走出紧张期的时间段。
社区在新冠肺炎疫情防控中发挥了重要作用,同时工作的短板也显露出来。在一线工作中,社区处于行政任务传递的末端,承担了过重的行政性事务,自治的主动性难以得到充分发挥。
“正是出于这些因素考虑,再趁着疫情防控阶段积攒的群众基础,我们才要做好为民服务十件实事,督促社区从小事出发,把目光向下对准小区,而不是一味‘唯上’,以此来提升社区自治水平。”丁雅玲说。
网格里的“会客厅”
经过共同抗击疫情,社区干部和居民的亲近感明显在增强。西安市碑林区太白社区党委书记赵宇特别留意过,现在每天来社区的居民数量是以前的三倍,办业务也好、参加活动也好,社区比以前热闹多了。
不过,比起让居民跑腿过来,赵宇更喜欢自己走下去。2021年,她将辖区划分为五个颜色不同的网格,并坚持每周利用半天时间轮流在网格内开展工作,他们将这种形式命名为“网格会客厅”。
居民在社区舒适环境中聊天 人民图片/供图
网格会客厅确实能“网”到不少信息,谁家有需要特殊照顾的人,谁有热情想参与社区服务,都能第一时间掌握。来往买菜的阿姨逐渐摸清会客厅的“出摊”时间后,有啥需求都会随时过来交流。
赵宇印象最深刻的,是将一件可能起冲突的事控制在萌芽状态。
2021年上半年,“三供一业”改造后,辖区内一个老旧小区由社会化物业企业接管。在过渡阶段,小区业主与物业矛盾较为突出,每天光这个小区的投诉就高达十多件。因为信息掌握及时,社区一直致力于缓和两者关系,这不仅化解了矛盾,还为后来小区邻里服务站的建设积攒了“人情”。
2023年年初,为了进一步提升社区的自治水平,碑林区确定在小区内建设邻里服务站。每个站点辐射500户左右居民,每100户选出一位楼院长。服务站由站长、楼院长和服务长组成,构成人员除党员和热心居民之外,还有社区工作人员、下沉干部、民警等。当服务人员和阵地建设都到位时,他们发挥的合力使许多问题解决在小区内。
因为五色网格的探索经验,太白小区被选中作为碑林区第一批邻里服务站建设试点,率先建成三个服务站。此前积攒的“人情”这时候派上了用场,三个服务站的阵地,有的由驻地单位免费提供,有的是从物业那里低价租过来的。
社区的服务理念激发起居民参与治理的积极性。陕一建边家村小区是一个老旧小区,在类似的小区,缺乏非机动车停车位和充电桩是普遍面临的问题。听到大家的提议,居民代表马艳玲带头去找物业交涉,物业表示愿意出钱出力。但建设停车位需要寻找场地,可能会影响低层居民的居住感受,自然有人不愿意。
马艳玲找到社区,社区立即协调人大代表、驻地法院、派出所进入小区讲政策、讲道理,事情得以圆满解决。在建设邻里服务站时,马艳玲被选为楼院长。“其实在小区最能调动的力量还是居民。”碑林区委组织部组织一科科长陈文君说。
给居民干实事应该干什么、怎么干,或者说社区应该如何发挥主动性开展自治?太白社区用实践验证,只有走出办公室、走进小区才能找到答案。相比太白社区先完善社区、再走进小区的思路,雁塔区海珀紫庭社区就略显无奈。
海珀紫庭社区下辖三个居民小区,2016年成立时没有一间像样的办公场所。经过协调,终于在海珀紫庭小区的一层地下室找到几间闲置用房,本想装修一下,可听到风声的居民不乐意了,“社区办公场地安到这里,以后来往办事的人就太多了!”
居民的担忧可以理解,还好社区留了“先手”。在入驻海珀紫庭以前,社区在另外两个小区通过与物业联建的方式,设置了专属办公岗位,那里的居民实现了办业务不出小区。“这么一解释才打消了居民的后顾之忧。”海珀紫庭社区党支部书记赵静说。
不过,即便社区阵地的问题暂时得到解决,但开发出更多功能服务居民还是不够。在开展离案工作时居民提出许多意见,有想跳广场舞的、有想搞书画的、有想打乒乓球的,可都没有合适的场地。
“到小区去,到楼栋里拓展阵地,这样居民还不用来回跑。”陆陆续续地,赵静开发出12个服务点,有的可以画画写字,有的可以照料儿童,还有三处可以打乒乓球……几乎每个楼栋都有分布。
当然,这些服务点并不是摆设,每个站点的背后都有一个以兴趣为纽带形成的自组织,它们也成为连接社区与居民关系的桥梁。
2022年9月的一天,海珀紫庭小区院子里,一场社区与联建企业共同举办的乒乓球联赛拉开帷幕。那天下着小雨,但居民的热情丝毫没有消减,60多位选手轮流上场施展才华。这是社区举办的第一届比赛,乒乓球自组织的成员全部出动,为了体现对比赛的重视,社区提前聘请专业裁判,布置好场地,准备好奖品,做了细致的服务工作。
“如果说服务点是社区向小区深入的外在表现形式,自组织则希望通过人与人的交往影响社区治理效果。”赵静说,自组织成员散落到小区里,已经成为社区治理的重要力量。
屈惠纪是一名退休干部,凭借着对书画的热爱在小区成立自组织,他本人任社长。平常写字画画除了消遣时光、陶冶情操以外,他也会在假期给孩子们免费授课。
不久前,赵静发现有居民在二楼的露台上私自搭建凉亭,占用了主干道出入口,社区想出面劝解,但也存在顾虑,“说不好居民会以为社区在针对他。”思来想去,赵静想到屈惠纪,没想到他满口答应下来,“还是熟人好说话,最后凉亭顺利拆掉了。”
营造社区归属感
毋庸置疑,无论是社区阵地设计上的让位于民,还是在小区内拓展邻里服务站,都是在创造空间加强居民间的交流,以此来促进邻里矛盾问题的解决,增强他们对社区的归属感。
在农村,村民通过血缘、亲缘关系聚居,共同的生产活动和生活习惯,创造着大家对村庄的归属感。20世纪八九十年代的单位型家属院,相似的文化水平、工作和生活方式创造出另一种亲密的邻里关系。伴随着住宅的商品化,小区的情况越来越复杂。
西安市莲湖区解家村新社区“和美之家”千人臊子面暨文艺汇演活动
“目前很多小区都是混居的状态,居民的职业、出身、生活方式都不同,难以形成很好的交流,而交流是解决问题的前提。”西安市莲湖区解家村新社区党总支书记王斌说,他就面临过这种情况。
解家村新社区是一个村转居社区,这类社区最大的治理难题在于人的融合。在居民和村民阵营分明的情况下,举办一场活动都是难上加难。“村民经常三三两两聚到一起观望,不敢放心地走过来,而居民觉得那是村里在搞活动,和他们说不到一起,甚至存在一定偏见。”王斌看在眼里,急在心里。
为了尽快解决问题,他出去学习过很多次,试图找到一个标杆借鉴经验。可找来找去,始终没有情况类似的社区。王斌开始把注意力集中到小区,在楼栋里走访调研。灵感的到来就在一刹那,农村本是熟人社会,存在太多办法让大伙熟络起来,能不能采用“土”办法联络感情?他决定试一试。
一年重阳节,王斌按照农村过事的习俗办了一次流水席——吃臊子面。活动当天,一张张大圆桌被摆了出来,老人们带着好奇和喜悦来到桌前推搡着坐下,志愿者有的洗菜切菜,有的揉面切面,有的穿梭在人群中端盘子下碗,热闹共享、不分彼此。
这样的大场面,有了村里红白理事会的协助便不在话下。此后每年活动照旧,参与的人却越来越多,有时多达五六百人,这当中还包括在街头辛苦工作的环卫工人。“我们在公园里一宣传,大伙听到消息都来咧,就是一碗面的事嘛。”王斌说,为了再加强一下活动效果,他们把文艺汇演也搬到现场,村民与居民的融合在闲谝中发生了。
这是发生在解家村新社区的一件小事,借此王斌想传达一个理念,社区治理过程中修停车位、安充电桩是实事,办活动也是实事,它的效果也许会体现在此后每次调解矛盾过程中。
社区能做的看似是小事,但对身处困境的居民来说,常常有雪中送炭般的温暖。
宝鸡市陈仓区铁道南社区,退休职工易娇莲对人生的苦难和悲剧有着最刻骨铭心的体验。中年丧夫的她在儿子结婚后本来能过得平淡,但一个鲜见的疾病的出现,打破了一家人平静的生活。
2021年7月,易娇莲的儿子不幸被确诊为重度肌无力。病情来势汹汹,半年后动弹不得,一年半后儿子去世,留下近20万元的债务,易娇莲承受了巨大的经济和精神压力。
在给儿子治病过程中,社区多次送去支持,几百元到几千元不等。然而祸不单行,一次,易娇莲在给儿子送饭途中不慎摔伤,同样需要照顾。社区再次出动志愿者、聘请家政协助。
“有人帮助就有坚持下去的勇气,这是易娇莲的原话。”铁道南社区党总支书记王海梅说,整个过程其实是社区居民一次众人拾柴火焰高的行动。
在铁道南社区,棚户区和下岗失业人员相对集中,曾经光低保户就有1000多户。大家都知道有困难找社区,但办理低保和临时救助都有时间和流程限制,可困难就在眼前怎么办?
有时,社区也组织工作人员和居民捐钱,为了让这个行为持续下去,成立一元爱心基金的想法落地了。社区倡议热心居民每天在微信群捐出一元钱,收集起来的资金用在需要帮助的居民身上。
五年时间聚沙成塔,他们共捐出16万元用于帮助困难人群,这个爱心行为还被评为省级优秀志愿服务项目。“易娇莲把欠债还完后,每个月还会在微信群里捐出50元钱,和大家聊聊天。”王海梅说。